我们常说的SCRM理念和核心内涵到底是什么？

要理解SCRM，首先要理解两个事物：

1、社交网络；

2、CRM系统。

社交网络：源自英文SNS（Social Network Service）的翻译，说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈、陌陌等硬件与软件组成的网络。为什么SNS译成社交网络？可能因为四字词语更符合中国人的构词习惯。百科里还有这样一句话："网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具，来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求"。

CRM系统：即客户关系管理系统。

SCRM系统：即社交化客户关系管理系统。SCRM全称为social crm，前面的“S”指的就是社交，国外喜欢叫社会化，国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统，或者理解为CRM系统的升级版，但是这种理解都归于片面。摘取百科上的部分解释：“随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。”

CRM和SCRM主要区别在于：是否打通了社交工具，整合了社交网络；如果打通了社交网络与社交工具，并在注重这方面功能的延伸与拓展，则为SCRM。

然而，就是这个看似简单易懂的不同点，却导致了两者在设计理念和功能上的巨大差异，并衍生了不同的应用价值。关于SCRM发展的故事也很精彩，请接着往下看。

理论就不说太多，要了解理论，大家可以去百科了解一下。

然而看了百科，可能不少人还是会云里雾里，因为百科里没有具体例子、没有实操，我们往往还是不知道如何落地实施、如何真正应用起来。

国外SCRM代表：Salesforce的故事

国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。

Salesforce有多牛？发展短短十多的时间，增长速度却令人咋舌，特别是跟随全球社交网络的兴起，市值更是在很短的时间内超过了百亿美元，增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。Salesforce发展至今更像一个综合的SaaS企业服务平台了。

Salesforce创始人兼CEO马克•贝尼奥夫

这里用一段内容说明Salesforce正在经历的事：”面对Salesforce的强力阻击，传统CRM用户纷纷被收割，Oracle在2015年初考虑花费440亿美元收购Salesforce，以避免未来被这家新兴企业终结掉。这个收购价，已经占到Oracle市值的1/4，坚硬地显示了Oracle的决心和Salesforce的巨大潜力。然而正是因为Oracle犹豫了几个月，到了2015中旬，随着Salesforce的估价再度飙升和微软的意向收购介入，Salesforce收购价格或将高于495亿美元。Salesforce可能会在微软、Oracle、SAP当中选一个东家。“

这里还有一篇内容继续说这个故事：甲骨文、SAP、微软、IBM和谷歌都盯上了一家市值400亿美元的公司

Salesforce在发展中，一直很重视连接社交网络。在2011年，Salesforce推出企业软件"Service Cloud 3"。它高度整合了社交网络，能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台。Service Cloud 3让企业得以更直接地连接海量客户，实现企业与客户之间的互交。

更重要的是，Service Cloud 3能提供社交网络的数据分析工具，并且能够分析各个社交渠道的营销效果与拓客效果，随时了解客户的需求和发起互动。在这个意义上，实现了社交网络与CRM的结合，所以CRM系统前面就多了个S，成为SCRM系统。

国内SCRM代表：和BAT又连上关系

由于国情差异，国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。在国内，大家不刷Facebook，而是刷朋友圈，刷微博。所以，国内的CRM，需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来，并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户，才能在CRM前面加个“S”，成为SCRM系统。

那么，谁能符合国内SCRM的条件？这里说说六度人和的故事。2008年，六度人和还是一家开发销售管理软件和网站客服系统的软件公司，市场占有率听说还相当不错。然而，互联网瞬息万变，颠覆故事分分钟上演，到了09年~10年前后，百度商桥等有力的竞争对手推出，让网站客服等产品市场更趋于激烈，并且这种常规的互联网产品打法似乎难以占领企业软件的最高点。

这时候，社交网络正在兴起，六度人和敏锐地嗅到了新的巨大的商机，特别是在看到国外Salesforce这个牛气冲天的好榜样之后，毫不犹豫地加入了SCRM这个领域，推出自己的SCRM产品：EC。做成一个SCRM有两步：首先需要有一个CRM系统，其次需要连接社交网络。研发CRM系统还是不太难的，CRM是成熟、成型多年的产品，六度人和作为企业级软件厂商，做这个转型也是自己擅长的事，难在把这个CRM打通社交网络。

连接社交网络找谁？找腾讯。微信、QQ坐拥超过10亿活跃用户，坐上了国内名副其实的社交工具头把交椅。同时作为BAT巨头之一，腾讯不能落后于阿里巴巴，所以也在布局企业级市场。于是，就有了后来腾讯战略投资六度人和的事情，六度人和得到的福利是EC互通QQ、连接微信，打通了国内最大的社交网络。

六度人和在SCRM上下了多大的决心？在腾讯送给六度人和二级域名http://ec.qq.com的情况下，六度人和还花重金购买了一个很“SCRM”的域名：www.scrmbuy.cn。现在包含这四个字母、又代表着某品类的顶级域名，真的很难买到，但这就是活生生的决心。

EC低调，相对于阿里钉钉等新生移动企业产品铺天盖地的广告，EC从诞生截止到今天，确实算是低调之又低调，网络上仅能看到为数不多的媒体报道，比如这两篇关于EC创始人张星亮的专访：

EC张星亮：自称不会做PR，却做出了可能数据最好看的移动CRM

专访EC创始人张星亮：互联网+风口，打造连接平台

低调不妨碍EC俘获很多中小企业用户，这里要强调的是，EC并不是免费系统，这些都是付费用户，并且每年付费（Salesforce和EC都是SaaS模式），含金量极高！有坊间野史称，目前中小企业的2年倒闭率为10%以上，但用EC的中小企业2年倒闭率在3%以下，当然这个数据没有得到权威来源验证，不一定准确，仅供参考。但是，现在人与人的关系联结、交际沟通已经迁移到社交网络，如今我们拿起手机就很少看电视、看门户网站了，所以社交网络对企业的重要性不言而喻。

移动互联网、社交网络已成为潮流，那么SCRM系统也会继续发展下去。

 客户运营体系的一种模型

说了这么多，CRM和SCRM到底有什么不同？

到了这里，回到主题，再简单总结下CRM和SCRM的异同点：

相同点：

1、都是一个企业级软件系统（废话）。

2、CRM和SCRM系统功能核心都是客户关系管理，在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发，从而实现提升业绩。

3、在移动互联网时代，具有研发实力的厂商都开发了移动端，实现了PC+移动办公。

不同点：

1、CRM注重流程优化和提升内部效率，SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。

2、在实际应用上，CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标，从而提高内部协作、沟通、生产上的效率；主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。SCRM关键变化在于社交化功能上的整合，除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理，要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析，能整合电话、手机、邮件这些沟通工具，具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。

3、CRM偏重于数据记录与分析，这方面的功能会繁多、细致而详尽；SCRM在数据记录与分析的基础上，更注重插入社交网络的去做营销、找商机。