摘 要：
随着服务业的快速发展，传统CRM客户信息管理系统已很难满足其多元化的应用需求，针对这一现实问题，本研究对CRM系统的用户需求进行了深入分析，并在此基础上以实际服务场景为背景，对CRM系统进行了架构设计和功能实现，以期为同领域的相关研究提供一定的参考价值。
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CRM称为客户关系管理系统，用于实现对客户基本信息、消费活动信息、金融交易信息、消费敏感度信息等的数据记录、关系分析和统计管理，主要被广泛的应用于银行客户的信息管理，并由此延伸出了CRM的一系列研究理论，最为典型的是CRM客户关系管理理论和CRM关系营销理论。这些研究理论所形成的共识就是CRM在业务中的应用能够有效改善服务提供方与消费者的关系，提高客户的黏度，降低客户管理成本。但其也存在一定的局限性，就是CRM系统设计主要采用的是C/S架构[,客户必须下载相应的客户端才能进行系统操作，不同银行的客户端系统都各不相同，反而为客户增加了操作难度和应用负担。因此近年来随着网络技术与移动技术的发展，CRM系统也在进行不断的改进，逐步由B/S架构替代了原有的C/S架构。
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基于CRM的技术特性，其主要应用领域集中在服务业，随着第三产业体系的不断完善，市场竞争的日益激烈，各类服务业为了更好的服务客户，提高客户黏度，其服务客户的内容也就更加细化，这对CRM系统的应用需求也变得更加多元化[。例如其服务内容通常会按照时间次序进行阶段划分，主要包括前期服务、中期服务与后期服务，对应产生的客户信息也会有所区别，因此对于客户信息的管理也需要分为前期、中期与后期三个阶段，且不同阶段之间的客户信息又存在一定的联系、重复、变更，因此CRM系统的功能设计需满足以下几个方面的用户需求：
首先是客户基本信息的采集与分析，客户基本信息主要包括个人身份标识、个体特征等静态数据，不会轻易发生变更的固定信息，用于对客户进行唯一标识，并作为CRM系统前期服务的基础分析数据。
其次是客户购买服务的过程信息采集与分析，包括产品信息、交易信息、服务跟踪信息等，用于对服务中期的客户信息进行分析与管理，为用户的经营分析、成本管理提供有效的数据依据。
再是客户反馈信息的采集与分析，通过客户意见的收集分析，回溯整个服务过程，为服务后期的用户服务流程改进提供数据依据。
最后是对客户信息进行全面的分析、统计，通过这些信息对客户实现不同维度的归类和特征提取，为用户的销售经营、成本控制等策略的制定提供有效的数据依据，并大大提升企业用户与客户关系的管理质量。
CRM客户关系管理系统的设计采用了逻辑分层的B/S架构，其结构如图1所示。
图1 CRM客户关系管理系统结构设计 下载原图
表示层的WEB页面采用浏览器模式进行系统界面的显示，并采用MVC(Model-View-Controller)分层结构实现了表示层与业务逻辑层的代码分离。其中Model即用户界面，采用HTML+JSP+CSS的设计模式，HTML用于完成页面布局；JSP实现页面的动态效果与交互事件；CSS则用于实现所有的页面元素设计。View即视图表示层，可通过内置的标记数据库组件为Model提供高效的交互能力。Controlle控制器用于控制前端页面与业务逻辑层的通信接口，实现两者间松耦合状态下的可靠通信与数据传输。
业务逻辑层由WEB服务器与应用服务器构成，用于实现事务逻辑处理与数据访问功能。鉴于系统的可靠性要求，表示层不能直接对数据层进行访问，首先需通过业务层的页面访问端口提出事件请求，再由业务层对事件进行分类处理，属于数据访问类事件的，将由业务层提供的统一数据端口进行访问。业务层会按照预设的访问规则与数据库建立连接，并将返回的数据封装为面向对象格式响应至表示层。
数据层主要由数据服务器与数据库构成，基于数据安全性考虑，数据服务器与应用服务器不仅在逻辑上各自独立，物理上也应独立部署。
CRM系统采用三层逻辑架构设计，具有以下技术优势：
1)系统结构清晰，各层功能相对独立，底层数据对用户不可见，大大增加了系统的数据安全性与可靠性；
2)系统结构松耦合，更加易于系统的扩展与维护；
3)系统结构标准化，基于WEB服务的系统分层结构设计将是技术趋势，分层设计系统有利于未来系统开发的标准化制定，延长系统的使用寿命。
CRM客户关系管理系统的功能模块设计如图2所示。
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图2 CRM客户关系管理系统功能设计 下载原图
客户管理模块，主要包括客户基本信息、客户购买信息、服务客户信息、客户流失信息的采集与管理，同时对客户信息的访问设置了访问权限机制，以确保客户信息的安全性与私密性。
系统管理模块是CRM系统管理的核心模块，主要包括用户账号管理、基础数据分析、访问权限设置、部门管理、管理员设置等功能模块。
产品管理模块，用于对企业产品信息进行采集与管理，包括产品的基本信息、物流信息、相关经营信息等，为企业销售与客户关系的分析管理提供基础的数据依据。
统计分析模块，用于对客户和产品数据进行标准化处理，并实现不同维度的统计、分析，为企业客户关系管理、经营决策提供准确的最终的数据分析报告。
售后客户管理模块，包括售后客户维护、产品售后反馈信息的采集与管理，并与客户信息进行了关联，提供了完整、全面的企业经营与客户关系的数据描述。
客户管理模块由客户信息录入和查询页面构成，主要用于采集和查询客户的基础信息，主要包括客户姓名、性别、联系方式、邮箱地址、身份证件等信息。同时为了增强客户信息的保密性，用户单位对客户信息的访问、查询增设了访问权限控制机制，在完善客户信息的同时，有效的保障了客户信息访问的安全性与合法性。
系统管理模块由用户登录、授权管理、部门管理、用户设置、管理员设置等页面组成，主要用于系统用户、部门对CRM系统的访问控制、管理员权限管理、密码管理等。为了提高系统的安全性，本系统不提供用户注册页面，用户身份创建和访问权限分配均由后台管理员进行设置，且创建要求采用实名制管理。用户在登录后，如在一定时间内无页面操作，系统将自动退出当前用户登录状态。
产品管理模块由产品信息录入、产品信息查询页面组成，产品信息主要包括产品名称、产品类别、生产地址、日期、产品成本、二次加工、产品价格、产品状态等信息构成，用于提供完整的产品基本信息，为了提高系统数据的共享性，系统还提供有通用的数据导入接口，便于外部数据的快速导入。
统计分析模块是CRM系统的导出端口页面，实现了对各类采集数据的提取、分类、整理、统计，以及多维度分析，并形成规范格式的各类报表，为了满足用户单位在不同场景下的应用需求，本系统还支持多种数据格式的导出，包括XML、XLSX、CSV等。
售后客户管理模块由售后信息查询和客户反馈信息查询页面组成，用于采集和查看企业产品售后阶段的客户相关信息，为企业的经营决策调整、预期目标设定提供可靠的参考数据。为了有效提高售后服务质量，提高客户黏度，系统还增设了线上客服功能，为客户提供了智能服务与人工服务两种服务模式。
本研究以服务业当前发展背景为依据，对企业的客户关系管理需求进行了深入分析，明确了三个不同服务阶段下企业对CRM系统功能的设计需求。在此基础上，CRM系统从用户与产品两个维度进行了功能模块的设计与事项，同时为了保证CRM系统的易用性、可靠性、数据安全性及可扩展性和易维护性，系统采用了逻辑分层式的B/S架构设计，系统应用具有明显的技术优势。
