客户关系管理带来的观念之二——客户关怀

CRM系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化

企业最初的客户关怀为企业向客户提供售后服务。如家用电器，电脑产品、汽车等产品需要定期进行修理和维护。在营销中一些公司认识到：在售后服务方面做的好的公司它的市场销售就处于上升的趋势;反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。售后服务被客户认为是产品本身的一个组成部分，如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。

CRM系统中的客户关怀在服务内容发生了扩充。主要有：向客户提供产品信息和服务建议;向客户提供企业产品质量应符合有关标准;及与企业接触的过程中客户的体验、售后的查询和投诉，以及维护和修理。这就使得关怀由售后客户关怀变为在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，鼓励和促进客户购买产品或服务;购买期间将公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，从订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求;购买后则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理。这种售前的沟通、售后的跟进和提供有效的关怀，使客户满意度提升。

客户关怀发展的领域扩展，由服务领域不断地向实体产品销售领域扩展。注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。客户关怀可以可给产品带来增殖，于是它开始成为产品整体概念的一部份。现在企业客户关怀的发展都同产品质量的提高和改进，市场的发展紧密的联系在一起。

CRM系统对客户全面关怀的中心在于提高客户满意度。国际上一些权威的市场营销研究机构调查指出：“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍”。CRM系统通过客户关怀能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应，不但拓展了开发新客户的渠道，而且，有了CRM的支持，所有的客户关系都将贯穿客户的终生。通过对客户知识的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”。

00001. CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的

客户关怀作为对一种服务强的管理工作，无论是从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面度都是很难测度和评价的。首先，客户寻求何种产品，在客户购买之前企业一般无法掌握，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等;其次，客户在购买过程中对购买体验的满意程度，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等，企业也无法完全把握;第三，客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后，对产品或服务的评价是否客观性和准确性，往往取决于客户具备的专业知识或技巧、对提供该产品或服务的公司的依赖程度及该公司的职业信用和品牌影响力。CRM系统则通过不同的定量方法将其量化，从而定出合适的规范、规则或步骤供企业使用。CRM系统将具有寻求客户的特征的变量可以作“硬件”部分。将具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。硬件部分来源于企业的的信息，软件部分则要通过对接触客户的员工进行训练和考核完善，也可以用定量技术来测量这些软件部分。例如麦当劳就明确规定：店门每天必须至少擦拭两次;有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准。

由于CRM的本质实际上是营销管理，需要建立有效的CRM(客户关系管理)系统。这个系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。一改公司各部门分头行动，从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系的现象。各部门建立起“成果共享”的团队意识，将“以客户为中心”的CRM理念贯彻到了工作流程中，提高了用户满意度。

CRM系统的实现来源于信息技术的发展，使得在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。客户关系管理(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。使得客户关系管理(CRM)成为凝聚了市场营销的管理理念的一个应用软件。一些国际知名计算机应用软件技术公司如8thManage等都为企业提供了的CRM产品。